Cobrança abusiva: o que o credor pode e não pode fazer

Cobrança abusiva é a que troca o direito de cobrar pela pressão: ameaça, recado para vizinhos ou colegas, ligações que atrapalham o trabalho e o descanso, mentira sobre prisão ou perda de bens. O artigo 42 do CDC proíbe expor o consumidor a ridículo ou constrangimento, e o artigo 71 trata como crime a cobrança que interfere no trabalho, no descanso ou no lazer.

Dever não tira direitos. O credor pode cobrar, negativar, protestar e processar, desde que siga as regras; o que ele não pode é transformar a cobrança em humilhação. A tabela abaixo separa uma coisa da outra, e as seções seguintes mostram como registrar as provas, onde denunciar e o que fazer quando a cobrança insistente é de um valor que você nem deve.

O que o credor pode e não pode fazer na cobrança

O credor pode usar os meios legais para receber: carta, e-mail, telefone e mensagem, negativação com aviso prévio, protesto em cartório e ação judicial. Não pode ameaçar, constranger, mentir nem atrapalhar a vida do devedor, regras dos artigos 42 e 71 do Código de Defesa do Consumidor.

A ameaça de prisão é das mais comuns e das mais falsas: o artigo 5º, LXVII, da Constituição proíbe a prisão civil por dívida, com exceções que não alcançam conta de loja, banco ou cartão, como a da pensão alimentícia, como explica o guia nome sujo dá cadeia?. A negativação também tem regra: quem avisa antes é o birô, conforme o guia sobre negativado sem aviso.

Cobrança vexatória ou indevida: o que diz o art. 42 do CDC?

O artigo 42 do CDC trata das duas coisas, em partes diferentes. O caput proíbe a cobrança vexatória: o consumidor inadimplente não pode ser exposto a ridículo, nem a constrangimento ou ameaça. O parágrafo único trata da cobrança indevida: quem pagou valor que não devia recebe em dobro o que pagou a mais, com correção e juros, salvo engano justificável.

Cobrança vexatória é sobre a forma; cobrança indevida, sobre o valor. Uma pode existir sem a outra: a dívida pode ser verdadeira e a cobrança, humilhante, ou a abordagem pode ser educada e o valor, errado. Quando o problema é o valor, o roteiro está em cobrança indevida. Quando a forma vira crime, entra o artigo 71: usar, na cobrança, ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas ou qualquer procedimento que exponha o consumidor a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer tem pena de detenção de 3 meses a 1 ano e multa.

Ligações sem parar e cobrança no trabalho

Ligações em sequência, mensagens a qualquer hora e telefonemas para o trabalho podem configurar cobrança abusiva quando interferem no trabalho, no descanso ou no lazer, nos termos do artigo 71 do CDC. O CDC não fixa um número de ligações: o que pesa é o efeito sobre a sua rotina, por isso a prova é tão importante.

Monte um registro simples, com uma linha por contato:

• data e horário da ligação ou da mensagem;
• número de origem e nome da empresa ou da pessoa que se identificou;
• o que foi dito, com as palavras usadas, sobretudo ameaças;
• se o contato foi feito com terceiros, como chefe, colegas ou parentes;
• prints das mensagens e, quando possível, gravação da ligação de que você participou.

Muitas cobranças vêm de empresas que compraram a dívida ou de escritórios contratados. Pergunte sempre quem é o credor e qual a origem do valor; o guia de compra de dívida mostra o que conferir. Se a dívida é muito antiga, a Terceira Turma do STJ já decidiu que a prescrição impede também a cobrança fora da Justiça (REsp 2.088.100), ponto que ainda espera a palavra final do STJ: veja dívida prescrita pode ser cobrada.

Como contestar cobrança indevida sem parar?

Para contestar uma cobrança indevida que não para, responda uma vez por escrito, pedindo a origem da dívida, a memória de cálculo e o canal oficial da empresa, e anexe a prova de que não deve. Guarde o protocolo. Se as ligações continuarem, leve o registro de contatos ao Consumidor.gov.br ou ao Procon e, havendo ameaça, à delegacia.

1. Peça a identificação. Todo documento de cobrança deve ter nome, endereço e CPF ou CNPJ do fornecedor (art. 42-A do CDC). Sem isso, não pague.
2. Responda por escrito, uma vez, com a contestação e o pedido de que a cobrança seja feita só pelo canal escrito que você indicar.
3. Reclame no Consumidor.gov.br: a empresa cadastrada tem até 10 dias para responder. Como usar a plataforma está em consumidor.gov.br.
4. Procure o Procon da sua cidade, que atende também empresas fora da plataforma.
5. Registre boletim de ocorrência quando houver ameaça ou afirmação falsa: o artigo 71 descreve um crime.
6. Leve ao Juizado Especial Cível se quiser que a cobrança pare por ordem judicial ou pedir reparação; até 20 salários mínimos, sem advogado, pela Lei 9.099/1995.

Sobre indenização, um cuidado: a Jurisprudência em Teses n. 59 do STJ registra que, sem negativação irregular, a simples cobrança indevida de serviços não gera dano moral presumido. O pedido precisa mostrar o prejuízo concreto, e o registro de contatos é a prova. Se houve negativação errada, o caminho está em negativação indevida e em dano moral por negativação indevida.

Cobrança abusiva de orçamento e de serviço não pedido

Cobrar por serviço feito sem orçamento e sem autorização é prática abusiva, pelo artigo 39, VI, do CDC. O artigo 40 manda o fornecedor entregar orçamento prévio com mão de obra, materiais, condições de pagamento e datas; salvo combinação diferente, ele vale por 10 dias, e depois de aprovado só muda por nova negociação.

Dois detalhes resolvem muita discussão de oficina, reforma e assistência técnica. O consumidor não responde por custos de serviços de terceiros que não estavam no orçamento (art. 40, §3º). E o serviço prestado ou o produto enviado sem pedido equipara-se a amostra grátis, sem obrigação de pagamento (art. 39, III e parágrafo único). Se a cobrança acima do orçamento chegar com ameaça de negativação, conteste por escrito antes do vencimento.

Mensagem de cobrança pode ser golpe

Nem toda cobrança agressiva vem do credor: golpistas imitam empresas e escritórios para arrancar um Pix. Desconfie de mensagem que pressiona por pagamento imediato, traz chave Pix de pessoa física ou boleto com beneficiário diferente da empresa e ameaça com prisão ou "processo criminal" por dívida.

Antes de pagar, confira a dívida nos canais oficiais e o beneficiário do boleto. Os sinais estão em cobrança pelo WhatsApp é golpe? e em golpe do boleto falso de acordo; a consulta de dívidas pelo CPF mostra onde ver se a dívida existe. As perguntas mais comuns estão em dúvidas sobre negociar dívidas e nos guias de direitos do consumidor endividado. Este texto descreve a regra geral; para o seu caso, o Procon e a Defensoria Pública orientam sem custo.