Consumidor.gov.br: como reclamar de uma dívida e quando funciona

O Consumidor.gov.br é o serviço público em que você reclama direto com a empresa pela internet, e ela tem até 10 dias para responder. Ele funciona bem para cobrança indevida, valor errado de dívida ou negativação contestada, desde que a empresa esteja cadastrada; quando não está, o caminho é o Procon, e quando o prejuízo já aconteceu, o Juizado Especial Cível.

O Consumidor.gov.br é gratuito, monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor e pelos Procons, e foi instituído pelo Decreto 8.573/2015 como "sistema alternativo de solução de conflitos de consumo". A seguir: onde reclamar de cada tipo de cobrança, o passo a passo da reclamação, o que anexar, como tratar dívida prescrita e o que fazer quando a plataforma não resolve.

Cobrança indevida: onde reclamar?

Cobrança indevida se reclama primeiro com a própria empresa, pelo SAC ou pela ouvidoria, guardando o número do protocolo. Sem solução, o Consumidor.gov.br é o caminho mais rápido quando a empresa está cadastrada; se não estiver, o Procon do seu estado recebe a queixa. Para bancos e cartões, existe também o canal de reclamações do Banco Central.

Para bancos, o canal é o Registrar reclamação do Banco Central, com conta gov.br prata ou ouro. O próprio BC avisa que não atua no caso individual: a reclamação vai à instituição e ajuda na fiscalização. Os outros caminhos estão na Lei 9.099/1995, que criou o Juizado, e no artigo 134 da Constituição, que trata da Defensoria.

Como reclamar no Consumidor.gov.br, passo a passo

A reclamação inteira é feita pela internet e não pode ser anônima. O roteiro:

1. Confira se a empresa está cadastrada. Só é possível reclamar de empresas que aderiram à plataforma, e a adesão é voluntária. Procure o nome dela na busca do site antes de começar.
2. Tente o SAC antes. Não é exigência para reclamar, mas o protocolo do atendimento mostra que você tentou resolver e ajuda se o caso seguir adiante.
3. Faça login e escolha a empresa. Informe o problema, o produto ou serviço e o canal em que a cobrança chegou.
4. Descreva com datas e valores. Diga o que foi cobrado, quanto, desde quando, e o que você quer: cancelar a cobrança, devolver o valor, corrigir a dívida ou pedir a baixa de uma negativação.
5. Anexe os documentos. Veja a lista logo abaixo.
6. Acompanhe a resposta. A empresa tem até 10 dias para analisar e responder.
7. Avalie em até 20 dias. Você marca a reclamação como Resolvida ou Não Resolvida e dá uma nota de 1 a 5. Essa avaliação fica registrada no histórico da reclamação.

O que anexar, quando houver: fatura ou boleto da cobrança contestada; comprovante de pagamento; contrato ou termo de acordo; prints de mensagens e e-mails; protocolos do SAC; e, no caso de negativação, o resultado da consulta no birô. Um relato curto e documentado facilita a resposta da empresa. Se o pedido é a baixa de uma dívida que você já quitou, a empresa credora tem até 5 dias úteis, a partir do pagamento integral, para pedir a exclusão do registro, pela Súmula 548 do STJ.

Cobrança indevida de cartão de crédito e de banco

No cartão de crédito, conteste a cobrança primeiro na central do banco e peça o demonstrativo por escrito. Se o problema for juros acima do permitido, vale saber que, desde 2024, juros e encargos do rotativo e do parcelamento da fatura não podem passar do valor original da dívida; a conta está em juros do cartão de crédito atrasado.

Se você pagou o que não devia, o artigo 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor garante a devolução em dobro do que foi pago em excesso, com correção e juros, salvo engano justificável. Esse direito vale para o valor efetivamente pago, não para a simples cobrança. Os detalhes estão em cobrança indevida.

Cobrança indevida de aplicativo, como Uber e 99

Em aplicativos de transporte e entrega, a cobrança indevida costuma ser resolvida pelo próprio canal de ajuda do aplicativo, com o número da viagem ou do pedido. Se a resposta não vier ou não resolver, verifique se a empresa está no Consumidor.gov.br e registre a reclamação lá; se não estiver, procure o Procon. Avise também o banco do cartão cadastrado, para acompanhar a contestação. Cobrança de operadora de celular e internet segue a mesma lógica, explicada em dívida com operadora de celular.

Como reclamar de dívida prescrita?

Reclamar de dívida prescrita faz sentido quando a empresa insiste em cobrar algo que já não pode exigir na Justiça. A Terceira Turma do STJ decidiu que a prescrição impede tanto a cobrança judicial quanto a extrajudicial, por carta, telefone ou mensagem, mas a questão ainda será definida de forma vinculante no Tema 1.264, em julgamento em 13/10/2026.

O entendimento da Terceira Turma está na notícia do STJ sobre o REsp 2.088.100. Em outro caso, a mesma Turma decidiu que só manter a dívida prescrita numa plataforma de negociação não é cobrança. E o andamento do tema vinculante está na página do Tema 1.264. Na reclamação, informe a data de vencimento original e peça que a empresa pare de cobrar; o prazo de cada tipo de dívida está em dívida prescrita pode ser cobrada.

Como reclamar de dívida caduca ainda no SPC ou no Serasa?

Dívida caduca que continua no cadastro depois de 5 anos do vencimento deve sair, e a reclamação começa pelo próprio birô. O artigo 43, §1º, do CDC limita a informação negativa a 5 anos, e o §5º proíbe que o cadastro informe dívida prescrita de forma que dificulte crédito novo. Peça a correção ao birô e, se não resolver, ao Procon.

O artigo 43, §3º, garante que você exija a correção imediata de dado errado. Antes de reclamar, confirme a data de vencimento: o prazo de 5 anos conta do dia seguinte ao vencimento da dívida, e não da data da negativação. A diferença entre os dois prazos está em dívida caduca, e o que fazer quando o registro nem deveria existir, em negativação indevida.

Quando o Consumidor.gov.br não resolve

A plataforma tem limites claros: só alcança empresas cadastradas, depende da resposta da empresa e não substitui o Procon, a Defensoria, o Ministério Público nem o Juizado. Se a avaliação final for Não Resolvida, guarde o histórico da reclamação, que serve de prova do que foi tentado, e siga para o Procon ou para o Juizado Especial Cível. Pedidos de indenização dependem do caso concreto e da análise do juiz; o que a jurisprudência diz está em dano moral por negativação indevida.

Cobrança com ameaça, constrangimento ou exposição tem tratamento próprio, descrito em cobrança abusiva, e mensagem suspeita em aplicativo pode ser golpe, como mostra cobrança pelo WhatsApp é golpe. Se a cobrança é de uma loja do comércio local, lembre que o valor de uma dívida em portais de negociação é o informado pela empresa credora: no Meu Nome no Azul é assim, e, na dúvida, vale falar com a loja antes de pagar. Mais respostas estão em dúvidas sobre negociar dívidas e nos guias de direitos do consumidor endividado.